Burada yaklaşımlar çok önemlidir. Turizm mesleği dünyanın en zor mesleklerinden biridir. O yüzden herkes bu mesleği yapmaz. Müşteri memnuniyeti çok önemlidir. Turizm sektöründe çalışanların sinirlerinin alınmış olması gerekir. Odanın ışıklarının yanmamasıyla başlayan ve bir türlü düzelmeyen hatalar zinciri, misafirlerin sinir katsayısını arttırmış. Hele bir de çocuk varsa.. Bu durumda tabi ki sinirler gerilmiş ve iş hakaret boyutuna gelmiş. Kemal Önder bey yazının girişinde bana da demiş ki; “keşke sizde anlatılanları tek taraflı yazmasaydınız”.. Kemal Beyin atladığı nokta ise, tek taraflı olmaması için asistanımın kendilerini arayıp konu hakkında cevap haklarını kullanmaları gerektiğini anlatması! Tek taraflı olmadığı için cevap mailini kesintisiz yayınlıyorum. Yorumum en altta olacak.. * * * Sayın Kenan Erçetingöz Bey Biz Hotel Odile olarak yaşananlardan dolayı çok üzgündük, sonradan sizin aracılığınızla anlatılanlar bizi çok daha fazla üzdü ve sizde bu anlatılanların gerçekten böyle olduğuna inanıp, tek taraflı, dünyanın her yerinden seçkin insanların gelip, bir çok Avrupa kökenli acentaları ile ve bir çok online satış hizmeti sunan siteleriyle ortak olarak çalışan (otel için sitelerde yapılan yorumları okuyabilirsiniz!), sadece misafir memnuniyeti odaklı bir tesisi karalamak bu kadar mı kolay! Ben aslında Hotel Odile, Ön Büro Müdürü olarak sizi Antalya'nın bu gözde beldesi çıralıya davet etmek istiyorum. Sayın Alev de Soria hanım'ın sözde kovuldum dediği tesise sizi davet edip bu olay üzerine sizinle bire bir görüşmek isterim, bu yaşanan talihsiz olayı size tarafsız bir şekilde baştan sona anlatacağım. Sayın Alev de Soria hanım eşi ve çocuğuyla beraber tesisimize kuzenleri olan Gilles de Soria ile beraber gelmişlerdir. Sayın Gilles Bey beni bu tesiste 3 senedir tanımaktadır, kendiside aynı zamanda bu çıralının gözde tesisi olan Hotel Odile'nin daimi misafiridir. Bu rezervasyonları bana Sayın Gilles Bey mart ayında telefonla arıyarak yaptırmıştır. Telefonda da birbirmizi daha önceden tanıdığımızdan dolayı hoş bir sohbet geçti. Ben rezervasyonları hemen konfirme edip, istekleri doğrultusunda tesisimizin en güzel 2 odasını rezerve ettim. Davetimizi kabul edip, gelirseniz, kaldıkları odaları görebilirsiniz. Misafirlerimizin girişleri yapıldıktan sonra Sayın Gilles bey'e ve kuzeni Alain Bey'e odalarına kadar eşlik ettim. Odaları gösterdiğimde her şeyin çok mükemmel olduğunu belirtti. Ama tek eksiğimiz çocukların yatakları yok dediler. Çocuklar için yatakları hemen ilave ettireceğimi; yataklarınızı bebek yatağı olarak mı veya katlanır ek yatak olarak mı istersiniz dediğimde; Sayın Gilles Bey' bize bebek yatağı diyerek; Sayın Alev hanım ise katlanır ek yatak talep ettiler. Normalde ek yatak için normal ücretin % 20 fazlası ücret alıyoruz, bu Ek yatak ücretini de hiçbir şekilde dile getirmedik ve istekleri doğrultusunda odalarına hemen yatakları ilave ettireceğimi söyledim. Hotel Odile olarak böyle karşılanan misafirlerin tatilinin, sözde ''Hotel Odile'den kovulduk'' diyerek yazdıkları karşısında çok üzüldüm. Ve böyle başlayan tatilin, böyle karşılanan misafirin tatilinin böyle 'sadece çocuğumu düşündüm' diyerek, bitmesi herhalde sizi de şaşırtacaktır. “Dünyanın bir sürü ülkesinde en lüksünden en vasatına kadar bir sürü otelde kaldım” diyerek neyi kast ettiğini anlayamadığım Sayın Alev Hanım'ı memnum edemedik. Bende Ege Üniversitesi Alman Dili ve Edebiyatı bölümünü bitirmiş biri olarak, uzun zamandan beri, aldığım eğitimle Türk misafirperverliğini harmanlayarak, dünyanın bir çok ülkesinden gelen misafirleri, ağırlayan ve hep insanların güvenini kazanmış biri olarak, böyle bir talihsiz olaya maruz kalmak, beni çok üzdü. Evet, bu olay Sayın Alev hanımın kaldığı odanın banyosunda yanmayan ışığı şikayeti üzerine başladı. Ben hemen odaya gittim, arızayı kontrol ettim. Arıza ampul değiştirmekle giderilemeyeceği için, havuz başında Sayın Alain Bey'e (Sayın Alev hanımın eşi) giderek arıza hakkında bilgi verdim ve arızayı en kısa zamanda gidereceğimizi söyledim ve kendilerine istedikleri takdirde hemen odanızı değiştirebilirim, yeni bir oda verebilirim teklifini sunduğumda, Sayın Alain Bey'de bu teklif karşısında eşi Alev Hanım'a istersek odayı değiştirebiliriz, ne dersin diyerek sorduğunda, Sayın Alev Hanım, hiç bir değişiklik ve abartı yapmadan söylüyorum, çirkin bir üslupla ve yüksek bir sesle etrafında havuz başında dinlenen insanları hiç düşünmeden ''Ben şimdi odaya gidip de eşyalarımı başka odaya taşıyamam, banyo lambası yanmaya odada kalırım daha iyi'' dedi. Gilles bey de oradaydı. Ben ise, Sayın Gilles beyin misafirlerinin bu tavırları karşısında, tamam en kısa zamanda bir çare bulacağız diyerek, yanlarından ayrıldım. Sayın Alain bey ertesi gün resepsiyona gelerek, yüksek bir sesle ''evet arkadaşlar bir kaç tane şikayetim var” dediğini duyduğumda hemen ofisten çıkıp, “buyurun Alain bey” dedim. Sayın Alain bey, benden sigortaları kapatmamı ve arızayı kendisinin tamir edeceğini söyledi. Bu durum karşısında böyle bir şeyin mümkün olamayacağını, bir arızanın, bir otel misafirine tamir ettirilemeyeceğini söylediğimde, hiç abartısız söylüyorum. “Ne var kardeşim bunda sen bana bir tornavida ver, ben elektrik mühendisiyim, ben yaparım” dedi. Ben ise, bu kesinlikle olmaz size bir şey olduğu takdirde, biz bu sorumluluğun altından kalkamayacağımızı kendisine ilettim. Tam, hatırlayamıyorum, yaklaşık yarım saat sonra, Sayın Alain Bey, resepsiyona gelerek, “banyonuzdaki arızayı tamir ettim” diyerek, “artık benden gideceğimiz gün Late C/out ücreti almazsın, bak seni masraftan kurtardım” dedi. Late C/out, misafirlerin ayrılacağı gün, eğer oda müsait ise 50 TL karşılığında 18:00 'e kadar kullanma imkanı: Evet, bende şimdi size soruyorum. Bizden habersiz, üstelik uyarmamıza rağmen, gidip elektriği tamir ettiğinde, talihsiz bir kaza yaşansaydı, biz nasıl kalkardık, bu sorumluluğun altından. Bu arada diğer bir şikayeti ise, çocukları için odaya konmayan duş havlusuydu. Alain bey dedim. Havluyu hemen odaya gönderiyorum. katlarda çalışan bayanı arayarak, Alev Hanımların odasına hemen duş havlusunun götürülmesini istedim. Kat görevlisinin, görevi verilen talimatı, yerine getirmesidir. Kat görevlisi, hiç bir şekilde, bir otel misafiriyle münakaşaya giremez! Duş Havlusu, hemen, daha Alain bey, odaya varmadan, odaya ulaştırılmıştır. Havlu odaya, ulaştırıldıktan sonra, oda görevlisi bayan, beni arayarak Sayın Alev Hanım tarafından sözlü saldırıya uğradığını iletti, kat görevlisi bayan, bir şikayetiniz varsa resepsiyona gidiniz demiştir! Burda ilk sözlü taciz nasıl, bir katçı bayan tarafından başlatılabilir. O bayanın görevi sadece havluyu odaya götürüp, teslim etmektir. Ben, daha kat görevlisi bayanla bu yaşanan olay üzerine telefonda konuşurken, otel telefonundan, Alev Hanım aradı. Ve telefona derhal bir yetkili istediğini söylemesi üzerine, ben telefonu aldım. buyurun Alev Hanım dedim. Sayın Alev Hanım, telefonda bana çirkin bir ses tonuyla, “burada nasıl bir hizmet veriliyor, ne biçim çalışanlarınız var, bu otel nasıl bir otel. burası otel olamaz, nasıl bir yere geldik, geldiğime binlerce kez pişman oldum, bir otele gitseydim, bin kat daha iyidi, bu kadın nasıl bir kadın, mahalle karısı” benzetmesiyle katçı bayanı kastederek, telefonda hakaret üstüne hakaretlere maruz kaldım. Bende Sayın Alev hanıma, dünyanın her yerini gezmiş, Alev hanıma Lütfen sözlerinize dikkat ediniz! Hakaret ediyorsunuz! Siz benim, yanımda çalışanlara böyle sözler söyleyemezsiniz, dedim. Eğer bizden, bu kadar hoşnutsuzsanız, benim artık yapabileceğim bir şey kalmıyor, daha sizi memnun etmek için ne yapabilirim dediğimde. Bu kadar hakaret karşısında, nasıl bir tavır takınmalıydım hala bilemiyorum, Sayın Alev hanım, “ne yani bizi otelden gönderiyor musunuz” diye bir cümle söyledi. Bende “Sayın Alev hanım, takdir ve karar sizin, nasıl istiyorsanız, yapabilirsiniz” dedim. Kesinlikle, Sayın Alev Hanım'a karşı oteli terk edin gidin gibi bir söz kullanmadım. Bu telefon konuşmasından 10 dakika sonra, bir Alman misafirle tesisi dolaştıktan sonra resepsiyona geldiğimde, bu arada Alman misafirde yanımda, daha Alman misafirle konuşurken ; Sayın Alain bey, bana “biz otelimizi değiştirmek istiyoruz, bana burada tavsiye edeceğiniz yer var mı” diye sorduğunda, ben daha bu kadar olay üzerine, bu kadar hakaret üzerine, “tabii Alain bey, isterseniz bende sizin için bazı otelleri buradan telefonumdan ararım” dedim. Ben bu esnada, Alain beye, Alev hanımın bana telefonda yaptığı hakaretleri söylediğimde, Sayın Alain bey' bana internetin gücüyle, tesisimizi internette karalama tehtidinde bulundu. Bende “Sayın Alain bey, nasıl isterseniz yapabilirsiniz” dedim ve tartışmayı bitirmek istedim. Biz özellikle turizm sektöründe çalışanlar olarak hiçbir misafirle, tartışma gibi bir lüksümüz yok, ne çalışanların ne de Otel sahibinin; çünkü bu olaylar yaşanırken tesiste tek misafir Alain Beyler değildi. Dünyanın bir çok ülkesinden gelmiş misafirlerimizde bu çirkin olaya maruz kaldı. Bu tesis, çalışırken ne çalışanların, ne misafirlerin, ne de otel sahibinin tekelindedir. Burası farklı insanların, farklı kültürlerin aynı çatı altında yaşadığı ortak bir alandır. Kısacası şunu söylemek istiyorum, şikayetlerini daha mütevazi bir şekilde dile getirebilirlerdi. Alain beyle bu tartışma saat 19:00 civarında oldu ve Alain beyler giderken “biz otel bakmaya gidiyoruz, sonra görüşürüz” dedi. Bende “Tamam Alain bey” dedim. Bu yaşanan olayları sonrasında Patronumla görüştüm ve olayları olduğu gibi rapor ettim. Patronum, bana dedi; geri geldiklerinde hiç tartışma, hiç münakaşa etmemi, çünkü çocukları var gelsinler, bu gecce yatsınlar, yarın kahvaltıdan sonra konuşur, bir havlu eksik konulmasını bu kadar büyütülmesi ve hakarete devam ederse , otelden ayrılmalarını talep ederiz, dedi. Ertesi gün kahvaltıdan sonra hem bana ve hemde kat görevlisi bayana hakaretlere devem etmesi sebebiyle, otelden ayrılmaları konusunda talepte bulunduk. Polisi aramak istedi, tabii dedim, arayabilirsiniz! Ama Alain bey, söylediklerinin hiç birini yapmadı, istese polisi arayarak odadan hiç çıkmayabilirdi, çünkü bizim kimseyi otelden kovalamak gibi bir lüksümüz yok! Ve Alain beyler “tamam ayrılıyoruz, ama ayrılmadan önce patronunuzla konuşmak istiyorum” dedi, otel sahibini aradım ve kendisi hemen resepsiyona geldi ve Alain beyin gelmesini bekledi. Sayın Alain bey kahvaltı yapan diğer misafirlerin arasından “evet sevgili patronunuz nerede derhal görüşmek istiyorum” diyerek bağıra bağıra resepsiyona geldi. Patronumuz, “burası ortak yaşam alanıdır, muhakkak şikayetleriniz olacaktır, her misafirimizin belli başlı şikayetleri oluyor ve bu şikayetleri internette de yazıyorlar ama hiç kimse sizler gibi, personele hakaretler edip, tesisi karalama tehditlerinde bulunmuyor, şikayetlerinizi daha mütevazi bir şekilde dile getirebilirsiniz” dedi. Sayın Alev hanım ile eşi Sayın Alain bey otelde çıkışı yaptıktan sonra dahi hakaret ve tehditlere devam ettiler, çünkü artık sadece kendileri konuşuyor ve hiç kimseyi dinlemiyorlardı. Bu müdürü, yani beni işten atmamı tavsiye ediyorlardı. Otel sahibi Mahir Alper “bu kadar ufak meseleyi keşke büyütmeseydiniz siz tatile geldiğiniz zaman evinizdeki konforu tamamını bulamasınız bardağın dolu tarafına bakın lütfen pozitif düşünün lütfen” dedi ve gittiler. Bizler böyle gaddar insanlar olsak, kuzenleri olan Gilles beylerinde otelden ayrılmalarını isterdik. Bu olaylar sonrasında Sayın Gilles beyler, otelde kalmaya devam etmişlerdir. Ertesi gün Sayın Gilles bey, resepsiyona gelerek bu talihsiz olay üzerine konuştuk, Çünkü Gilles bey, beni 3 senedir tanıyor, kendilerine bizimde çok üzüldüğümüzü, keşke böyle bir olay hiç yaşanmasaydı, dediğimde. Evet olabiliyor bazen böyle talihsiz şeyler, işin kötü tarafı, bana da küstüler dedi. Ne kadar doğru bilemiyorum, burası özel oluyor, Gilles bey ; Sayın Alev hanımla eşi Alain Bey arasında'da bazı anlaşmazlıklar var, neyse fazla büyütmemek lazım, biz bu tesisi ve sizleri çok seviyoruz, biz tekrar geleceğiz, diyerek resepsiyondan ayrıldı. Ertesi gün ise, Sayın Gilles bey ve eşiyle el sıkışarak uğurladık. Ben çok üzüldüm, ve hala üzgünüm, talihsiz bir anı olarak hayatımda yerini alacak! Keşke hiç yaşanmasaydı… Kemal Önder * * * Vallahi ben okurken şaşırdım ve olayları birebir yaşadım sanki.. Dediğim gibi turizm sektörü çok zordur. Dünyanın en zor olayı insanları memnun etmektir. Hele ki para verilip karşılığı bekleniyorsa.. Tabii işin içinde birde bebek varsa daha da zor.. Olaya genel baktığımda, ilk hata otelin elektrik sisteminden kaynaklandığı ve çözülemediği için müşterinin sinirlenmesi çok normal. Hele ki çocuk olan bir oda da karanlıkta nasıl kalınır anlayamadım! Bu durum derhal çözülmeliydi, çözülemiyorsa da tekrar hatırlatılıp oda kesinlikle değiştirilmeliydi. Müşterinin kızması çok normal. Çünkü ilk sorun otelden kaynaklanıyor! Bu sebeple otelin “kriz yönetimi” planını devreye sokması ve kesinlikle “müşteri haklıdır” sistemini uygulaması gerekirdi. Daha iyi bir oda jesti, odaya meyve sepeti, çikolata, şarap vs. göndermek, sürekli ilgilenmek, vs vs vs.. bunun bin bir yolu var.. Ama anladığım kadarıyla karşılıklı tartışma seviyesine geçilmiş. Otel bu seviyeye düşmemeliydi. Kemal Önder Bey sağ olsun beni davet etmiş ama, Beyaz TV'de her akşam canlı yayınım devam ediyor. Yaz tatili ne zaman vereceğim belli değil. Verirsem ve vaktim olursa gelirim tabi ki.. Ama ben otel yönetimi ve sahibi olsam bu aileyi bir kez daha davet ederdim ve hiçbir ücret almazdım.. Atla deve değil bu.. Kavgayı kaybetmek veya “bana ne ya?” demek de değil.. Tam tersine, olgunluktur, turizmciliktir, doğrusudur.. Beni dinleyin tekrar davet edin.. ama bu kez odaları önceden kontrol etmeyi unutmayın.. 3 değil, 4 havlu koyun.. bakalım bu kez neye şikayet edecekler.. Herkese iyi tatiller..